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宁波2018年投诉数据报告发布 网络投诉首次超过传统消费

2019年03月14日 10:04来源:未知手机版

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昨天,宁波市市场监管局发布的《2018年度举报投诉数据分析报告》显示,去年网络消费投诉量首次超过传统消费,在互联网上的消费对消费者的影响越来越大。 

通信服务居服务类投诉量首位 

2018年商品类消费投诉量前五位分别是家居用品、家用电器、食品、服装鞋类、汽车,其中家居用品投诉增量巨大跃居首位。服务类投诉量前五位分别是通信服务、餐饮住宿、修理服务、装修服务、美容美发服务。 

与2017年相比,2018年广告类投诉增幅较大,同比上年增加391.0%,其中增幅居前的是家居用品、服装鞋类、家用电器、食品、五金交电等,以上投诉占广告类投诉量的52.3%;涉及商品质量的投诉量有所回落,主要集中在食品、家用电器、服装鞋类、汽车、家居用品等方面,以上投诉占质量类投诉量的46.3%。 

网络消费投诉量超过传统消费 

“互联网+”时代深刻影响消费者消费习惯,无论网络购物、外卖点餐、共享交通工具出行等,网购已成为大众生活的一部分。网络消费在为大众生活带来方便的同时也带来了烦恼,相关投诉量急剧上升,网购投诉呈现逐年高速增长的态势,尤其是2018年共受理与网购相关投诉27704件,较上年同期增加了239.4%,占消费投诉总量的51.9%,网购相关投诉量首次超过传统消费投诉。 

在网购相关投诉类别中,商品类投诉占网购投诉总量的97.3%,同比上升252.8%;服务类投诉占2.7%,同比上升42.0%。 

从投诉品类来看:家居用品、家用电器、服装鞋类位居前三位。增幅前三位分别是食品、家居用品、儿童用品。按消费性质分类,增幅居前的为广告、质量、售后服务。 

新型网络消费要谨慎选择 

网络消费投诉量激增的原因主要有:一是电商恶意侵害消费者权益,二是网络团购相关争议,三是网购商品质量及售后服务争议。 

虽然网购消费争议投诉量最多的仍是淘宝、天猫、京东等几大主流平台,但是依托互联网与现代物流,利用信息共享,网购消费正在逐步衍生出各种新业态。微商朋友圈聊天群、网购APP平台、线上线下一体店、社交电商等新型网购方式层出不穷,消费者权益受损后,因取证困难,权益很难得到保证,消费者仍需谨慎选择,理性消费。2018年共受理共享单车相关投诉201件,线上线下一体店相关投诉120件,微商相关投诉61件。 

二手车举报投诉量前高后低 

2018年共处理二手汽车相关举报投诉818件,与去年同期相比下降36.4%。其中上半年受理举报投诉535件,占全年二手车举报投诉量65.4%,在全市大力开展二手车市场整治下,下半年举报投诉量明显回落,共受理283件,占34.6%,呈现前高后低的走势,与去年相比也有明显下降,从数据上反映出二手车整治取得阶段性成效。消费者反映最多的问题主要有二手车中介服务争议,二手车质量争议和二手车经营问题等。 

二手车举报投诉主要发生在市场外企业,占相关举报投诉总量的70.3%。投诉内容包括中介经纪服务争议、质量问题、二手车经营者违规经营等。 

去年共处理通信服务投诉2525件 

2018年共处理通信服务投诉2525件,同比上年下降32.6%,该行业的消费自行和解率达到90.7%。其中移动公司被诉1503件,同比下降36.1%;电信公司被诉933件,同比下降6.7%;联通公司被诉89件,同比下降77.5%。据分析,随着4G网络通讯技术趋于成熟,技术性方面的消费投诉明显减少,比重较多的是服务性方面的投诉;另外通信行业自行和解率明显升高。 

装修服务投诉量呈现上升趋势 

2018年全年共受理与装修服务相关投诉562件,与上年同比增长27.4%,占服务类投诉量的5.1%。消费者投诉主要集中在装修售后服务上,共113件,占20.1%;其次是装修质量争议,共78件,占13.9%。 

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